銷售行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)姻將繪制怎樣的新圖景？
也許你會(huì)看到，一輛車駛?cè)爰佑驼荆珱](méi)加油。車主走入便利店購(gòu)買促銷品，在休閑驛站上網(wǎng)、休息、為手機(jī)充電。10分鐘后，車緩緩駛出加油站，留下的只有顧客剛剛喝完的咖啡杯，多媒體播放器還繼續(xù)播放顧客沒(méi)有看完的影片……僅僅10分鐘，顧客完成了比加油更重要的“人的補(bǔ)給”。這一幕對(duì)于中國(guó)石油河北銷售打造的智慧加油站來(lái)說(shuō)已是稀松平常。比如，6月上旬，河北銷售推出“放心廚吧”活動(dòng)，拓展銷售商品領(lǐng)域，使加油站成為本地生活圈不可或缺的一環(huán)。
互聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)下的工業(yè)4.0浪潮為成品油銷售行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了重要機(jī)遇。在資源過(guò)剩、需求疲軟的成品油市場(chǎng)環(huán)境下，加油站利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，連接站內(nèi)站外，打通線上線下服務(wù)，消除時(shí)間和空間束縛，向人、車、生活綜合驛站轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)勁風(fēng)中，支付方式多元化、產(chǎn)品智能化、服務(wù)定制化成為成品油銷售行業(yè)“乘風(fēng)借勢(shì)”的重要方向。
網(wǎng)絡(luò)融合新領(lǐng)域：
銷售支付牽手金融，催生信貸加油卡
隨著國(guó)際油價(jià)長(zhǎng)期低位徘徊，成品油需求疲軟，成品油市場(chǎng)逐步顯示出資源供大于求長(zhǎng)期化、市場(chǎng)爭(zhēng)奪白熱化、油品銷售微利化，零售終端價(jià)值轉(zhuǎn)移化的新形勢(shì)。
在此形勢(shì)下，銷售行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行了銷售模式創(chuàng)新。在移動(dòng)支付方面，除了現(xiàn)已開通的微信支付、支付寶、ApplePay支付外，信貸支付也是創(chuàng)新便利支付手段的典型案例。
比如，山東高速信聯(lián)公司發(fā)行的ETC加油卡，專為高速公路ETC用戶提供移動(dòng)支付及金融服務(wù)。ETC加油卡集高速繳費(fèi)與加油于一體，覆蓋范圍廣，網(wǎng)絡(luò)拓展靈活。這種卡具有支付和融資雙重功能，針對(duì)有資金需求的用戶，分別推出預(yù)付費(fèi)、后付費(fèi)、銀行卡代扣等業(yè)務(wù)，滿足客戶多樣化需求。金融信貸功能享受60天賬期，不需預(yù)存、充值。支付后可統(tǒng)一提供通行費(fèi)和加油費(fèi)增值稅專用發(fā)票。持卡客戶都為ETC老用戶，具有穩(wěn)定的信用記錄?！斑@與支付寶和淘寶根據(jù)商家記錄給予一定授信是一樣的道理，只不過(guò)客戶群是高速路司機(jī)，商家是高速路和加油站。”山東高速信聯(lián)支付總經(jīng)理李耿說(shuō)。目前，ETC加油卡已覆蓋11個(gè)省、993個(gè)加油站點(diǎn)的加油網(wǎng)絡(luò)。
ETC加油卡體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)跨域合作、資源共享理念。融合了高速交通與加油業(yè)務(wù)領(lǐng)域，共享客戶資源，是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)金融紐帶將高速流通、信聯(lián)支付和加油站相結(jié)合，達(dá)成的跨域合作模式。此外，這種跨域合作還體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)思維下的用戶細(xì)分理念，充分開發(fā)高速ETC用戶，保證了?？顚Ｓ?、風(fēng)險(xiǎn)受控，有效拓寬高速加油的利潤(rùn)空間，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。
信聯(lián)公司的ETC加油卡依托支付手段，融合金融業(yè)務(wù)。支付是手段、金融是命脈、服務(wù)是關(guān)鍵，這是互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)姻背后的核心理念。
智能產(chǎn)品新突破：
加油機(jī)里的小型綜合服務(wù)圈
除了創(chuàng)新支付手段外，加油機(jī)的智能升級(jí)也是當(dāng)前銷售行業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要方面。
目前，國(guó)內(nèi)的大多數(shù)加油機(jī)只具備加油功能，加油方式單一，缺少引導(dǎo)，加油站平臺(tái)利用不充分，存在較大提升空間。自助加油站受政策和安全影響，并不能完全普及。
對(duì)此，穩(wěn)恩佳力佳公司總經(jīng)理韓偉提出“變被動(dòng)自助為主動(dòng)自助，讓客戶自己下車來(lái)快樂(lè)自助加油”的理念。這個(gè)理念的核心思想是，創(chuàng)新加油機(jī)平臺(tái)，利用便利店前移理念，使加油機(jī)具備售油、售貨、售彩功能，并推出實(shí)時(shí)折扣，讓加油機(jī)自身成為小型移動(dòng)商城。支持多種支付，進(jìn)一步提升顧客的等待式加油體驗(yàn)，達(dá)到提高顧客忠誠(chéng)度的目的。
此外，智能加油機(jī)的多媒體平臺(tái)還支持廣告投放，可與周圍商家進(jìn)行跨界合作，資源共享。
“智能加油機(jī)實(shí)際上是微觀客戶體驗(yàn)、中觀市場(chǎng)導(dǎo)向與宏觀智能終端的結(jié)合”韓偉說(shuō)道。未來(lái)還將向國(guó)外加油機(jī)一槍多型號(hào)加油方式發(fā)展。
智能加油機(jī)的創(chuàng)新體現(xiàn)在支付手段、非油業(yè)務(wù)整合和優(yōu)化用戶加油體驗(yàn)上。讓加油等待過(guò)程更加人性化，在加油的同時(shí)完成油非互動(dòng)的促銷，體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)資源整合、平臺(tái)創(chuàng)新思維，使加油機(jī)形成小型綜合服務(wù)圈，與智慧加油站的綜合服務(wù)圈模式相輔相成，滿足顧客多元化需求，提升加油效益。
“在加油過(guò)程完成服務(wù)，服務(wù)才是永恒的主題?！表n偉分析，“好的加油站管理一定是‘傻瓜式’的，最大限度解放加油站員工。”北京石油管理干部學(xué)院教授王旭東說(shuō)，無(wú)論如何創(chuàng)新，服務(wù)驅(qū)動(dòng)、以人為本，都是推動(dòng)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。
服務(wù)驅(qū)動(dòng)新理念：
客戶數(shù)據(jù)將比油氣還寶貴
開篇的場(chǎng)景，就是依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，服務(wù)至上的理念。從客戶視角出發(fā)，充分挖掘客戶數(shù)據(jù)，將客戶群細(xì)分到個(gè)人，打造差異化定制服務(wù)，才能有效提升服務(wù)體驗(yàn)。
智慧加油站未來(lái)的發(fā)展方向，一是向車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)高度融合發(fā)展，把一些資源和客戶全部整合到一起，使汽車出廠信息與加油站信息相整合，形成完整的客戶信息；另外一個(gè)是人機(jī)交互，包括客戶身份識(shí)別，車輛信息識(shí)別，信用卡支付信息識(shí)別，以及未來(lái)可能出現(xiàn)的聲音、人臉識(shí)別技術(shù)等。未來(lái)加油站將運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)用戶需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，細(xì)分客戶需求、精準(zhǔn)定位消費(fèi)習(xí)慣、加油時(shí)間等，根據(jù)預(yù)測(cè)時(shí)間進(jìn)行個(gè)性化推薦。由此可見(jiàn)，以大數(shù)據(jù)為依托，從客戶體驗(yàn)出發(fā)的差異化定制服務(wù)將成為未來(lái)加油站發(fā)展的重要趨勢(shì)之一。
栽下梧桐樹，鳳凰自然來(lái)。加油站多元化轉(zhuǎn)型的根基在于客戶大數(shù)據(jù)的挖掘利用，以及基于客戶大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的精準(zhǔn)營(yíng)銷。王旭東指出，大數(shù)據(jù)在為零售商帶來(lái)客戶消費(fèi)行為畫像的同時(shí)，也讓消費(fèi)者對(duì)零售商更了解，能夠?qū)灰捉Y(jié)構(gòu)進(jìn)行預(yù)判和選擇。知己知彼，真正達(dá)到提升服務(wù)體驗(yàn)的目的。
不論是跨領(lǐng)域融合創(chuàng)新、支付手段創(chuàng)新，抑或是差異化定制服務(wù)創(chuàng)新，都離不開以客戶為重、服務(wù)驅(qū)動(dòng)的本質(zhì)?！拔磥?lái)加油站的價(jià)值更多取決于客戶資源的價(jià)值?！蓖跣駯|分析，只有利用互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)移視角，從傳統(tǒng)以完善零售企業(yè)自身為重心的“油品驅(qū)動(dòng)”向以客戶為重心的“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)型，從客戶視角出發(fā)，以服務(wù)驅(qū)動(dòng)，大數(shù)據(jù)為依托，才能有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，在互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)口浪尖乘風(fēng)破浪、揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。
